Jeśli prowadzisz swoją firmę, to naturalne, że zdobywasz klientów. Zapewne zrobiłaś/eś to już różnymi kanałami, w tym tymi, które działają online. Kluczem do dobrego funkcjonowania firmy jest jednak przyspieszenie i zwielokrotnienie sprzedaży. Uczynienie z niej procesu, nawet jeśli jest to sprzedaż usług online w systemie 1 na 1.
Zanim przejdę do omówienia ważnych kwestii dotyczących sprzedaży usług online, przypomnę: sprzedaż to świetna sprawa i można ją polubić. Niestety ma ona tzw. złą prasę poprzez nieciekawe praktyki stosowane przez niektórych handlowców.
Jedną z moich misji jest odczarowywanie sprzedaży, która jest nie tylko działaniem, dzięki któremu możemy rozwijać nasze biznesy. To także rozwiązanie, które pozwala naszym klientom pozbyć się ich problemów i bolączek. Jest to szczególnie wyraźne, jeśli działamy w branży usługowej.
Standaryzowanie usługi jest dobre
Praktycznie każdy klient chciałby zostać obsłużony indywidualnie. To zwykła psychologia, po prostu lubimy czuć się wyjątkowo. W przypadku usług luksusowych nie podlega to najmniejszej dyskusji, ponieważ w cenie mamy wliczone wszelkie aspekty królewskiego traktowania klienta. Co, jednak, jeśli nasz produkt ma inną grupę docelową?
Uważam, że nie należy całkowicie wyzbywać się indywidualnych ustaleń z klientem, nawet jeśli nasze usługi mogłyby być wykonywane bez rozmowy z osobą, która ją zamawia. Nasza obsługa będzie bowiem stanowiła o tym, że nie konkurujemy wyłącznie ceną.
Są jednak granice, ponieważ jednym z ważnych celów biznesowych jest utrzymanie rentowności firmy. Dawno już o tym nie przypominałam, jednak moje zdanie jest wciąż aktualne: nierentowny biznes bardzo szybko zniknie z rynku lub zamieni się w drogie hobby finansowane przez innego członka rodziny czy bank!
Dlatego też konieczne jest standaryzowanie usług. Za każdym razem w takim stopniu, który pozwoli zachować satysfakcję klienta na wysokim poziomie. Działajmy szablonowo tam, gdzie można, np. przy składaniu zamówienia.
Jak to zrobić?
- Proś klienta o inspiracje,
- Jeśli trzeba zebrać szczegóły, stwórz kwestionariusz ankietowy,
- Nie bój się sprzedawać.
Jeśli chodzi o inspiracje, ustal zasady. Jeśli masz już ugruntowany styl i duże portfolio, jako inspiracje możesz pokazywać wyłącznie swoje prace (np. jeśli robisz torty na zamówienie).
Pamiętaj w tym miejscu o swojej pozycji eksperta. Jeśli klient pokaże Ci inspiracje, która z oczywistych względów nie sprawdzi się w jego sytuacji, doradź inne rozwiązanie.
Inspiracje, nawet jeśli będą pracami naszej konkurencji, dadzą nam szybko pogląd na to, jakie są oczekiwania klienta. To bardzo ważny etap, jeśli naszym celem jest sprzedaż usług online.
W momencie składania zamówienia, przygotuj ankietę, w której zbierzesz szczegółowe informacje na jego temat. Niech klient wypełni ją sam, w miarę możliwości. Możesz skorzystać z darmowego rozwiązania, takiego jak ankieta Google. Wystarczy na początek w zupełności. Później możesz zbudować własny formularz, jeśli chcesz i możesz pozwolić sobie na taki wydatek, który będzie miał przełożenie na wizerunek firmy.
Elementy, o których piszę, przyspieszają proces sprzedaży już po jej domknięciu (czyli wtedy, gdy klient kupi usługę), bo w tym momencie powinniśmy przyspieszyć. Zanim jednak do tego dojdzie, należy dać sobie i klientowi chwilę czasu na to, aby sprzedaż się dokonała.
Tak, nie pomyliłam się. Zgodnie z tym, czego uczę, tzw. domknięcie sprzedaży to inicjatywa klienta. Sprzedawca jest tu tylko osobą, która informuje i zadaje odpowiednie pytania.
Zauważ, że sprzedaż się domknęła
Jako kupująca usługi online, obserwuję dość często, że osoby, które sprzedają mi swoje rozwiązania, same zniechęcają mnie do tego, abym podjęła decyzję. Nie dowierzają, dopytują czy jestem pewna decyzji, jakby bały się osiągnąć sukces.
To bardzo częsty problem, dlatego też polecam nie bać się przechodzenia do realizacji usługi. Zupełnie normalnymi pytaniami dla klienta, który faktycznie chce kupić naszą usługę online, jest:
- prośba o zaliczkę
- wybór sposobu płatności
- wypełnienie potrzebnych dokumentów
- przesłanie potwierdzenia zapłaty.
Nie bójcie się, ponieważ jeśli ktoś się waha, prawdopodobnie i tak nie zostanie w tym momencie Waszym klientem. Lepiej ten czas poświęcić na przeszukanie grup tematycznych, zorganizowanie kampanii reklamowej, napisanie mailingu. Na cokolwiek, co spowoduje, że zainteresowanych potencjalnych klientów będzie na tyle dużo, że nasza głowa będzie spokojna, gdy usłyszymy: Nie, dziękuję.
Przydatne materiały:
Jak zrobić ankietę Google?
Kurs online – sprzedawaj strategicznie, w którym uczę, jak nakręcić spiralę sprzedaży za pomocą marketingu.
