W momencie, gdy Twoja promocja działa i zaczyna się solidna sprzedaż, powinieneś być dobrze przygotowany na obsłużenie większej liczby klientów. Zobacz, co zrobić, aby duża liczba zamówień nie odbiła się czkawką i ich niezadowoleniem. Pamiętaj – przezorny zawsze ubezpieczony!
Do robienia promocji należy podchodzić optymistycznie. W końcu całe to planowanie, rysowanie, ustawianie, harmonogram i wszystko, co robisz, aby sprzedawać, ma przynieść spodziewane efekty. A najlepiej przejść Twoje najśmielsze oczekiwania.
Nie wierzysz? To przeczytaj tę historię.
Mam znajomego, to właściciel firmy kosmetycznej. Kilka lat temu wyśledził w zamówieniach, że jego produkty kupuje żona znanego sportowca, która stawiała pierwsze kroki na instagramie. Napisał do niej i zgodziła się za 400 zł zrobić kampanię promocyjną.
Ponieważ faktycznie lubiła te kosmetyki, była niezwykle autentyczna. Zrobiła świetne instastory z filmikiem, gdzie zachwalała bodajże peeling z dodatkiem kawy. I… odpaliła bombę.
Ów znajomy nie spodziewał się kompletnie, że promocja będzie miała takie efekty. Sprzedał w jeden wieczór towar za 20 tys. złotych. Dużo? Pewnie byłoby dużo dużo więcej gdyby nie… serwery, które padły.
Przejdźmy zatem do meritum, czyli do tego w jaki sposób przygotować się do obsługi klienta w czasie promocji.
Jeśli masz sklep internetowy – uprzedź swojego webmastera
To byłaby dobra rada dla znajomego. Gdyby firma opiekująca się sklepem internetowym wiedziała, że może być bardzo obciążony, mogłaby zareagować.
Opisany przypadek był ekstremalny, jednak w momencie, gdy zajmujesz się promocją, warto się zabezpieczyć. Warto sprawdzić, jak duże obciążenie jest w stanie znieść serwer, na którym działa nasz sklep internetowy.
Przygotuj sobie wcześniej odpowiedzi na pytania, które mogą się pojawić
Bez względu na to, czy lubisz pisać i rozmawiać ze swoimi klientami, przygotuj sobie odpowiedzi na pytania, które mogą się pojawić.
Jeśli odpisujesz klientom na bieżąco, z telefonu, miej w notatkach to, co wcześniej napisałaś. Zaoszczędzisz masę czasu!
Najczęściej pojawiające się pytania warto zgromadzić na swojej stronie internetowej w formie FAQ (ang. Frequently Ask Questions, czyli najczęściej zadawane pytania). Praktycznie w każdym zestawie pytań pojawiają się m.in. takie zagadnienia jak:
- możliwość otrzymania faktury,
- sposób dostawy,
- metody płatności,
- koszty dostawy.
Przenieś część obowiązków na swojego klienta
Gdy sprzedaż hula, musisz obsłużyć wiele osób w krótkim czasie. Oczywiście, każdy chciałby, żebyś robił/a to osobiście, jednak masz tylko dwie ręce. W takim wypadku należy się wspomóc tym, co daje nam technologia.
O tym jednak należy pomyśleć wcześniej. Możliwości są nieograniczone.
Może to być:
- formularz zamówienia w formie ankiety Google,
- treść maila do wypełnienia,
- interaktywny formularz na stronie www.
Odpowiedzi na pytania udzielaj publicznie
Jeśli jakaś wątpliwość pojawia się wyjątkowo często, po prostu napisz na ten temat post na Facebooku, czy Instagramie lub w aktualnościach na stronie internetowej. Pamiętaj, aby zapisać sobie link, żeby móc go szybko wkleić w Messenger, Whatsapp, czy inny komunikator, którego używasz.
Buduj w swojej społeczności radosne oczekiwanie na dostawę, zamiast zdenerwowania z powodu kolejek
Jeśli zamówień jest wyjątkowo dużo, a wysyłasz towar do klienta, pokaż to na zdjęciach. Stos paczek zwykle robi pozytywne wrażenie. Pamiętaj, aby jednocześnie podziękować klientom za cierpliwość i zrobienie zakupów. Możesz nagrać w tym celu króciutki filmik, który umieścisz na Facebooku lub w Instastory.
Jeśli to, co sprzedajesz jest produktem online, będzie Ci łatwiej z logistyką, jednak trudniej z marketingiem. Powodem są zdjęcia, które przykuwają uwagę. W takim wypadku lepiej wcześniej przygotować sobie odpowiednią grafikę lub znaleźć ciekawe zdjęcie.
Możesz także posłużyć się zdjęciem detalu, takiego jak kubek z kawą, czy innego przedmiotu kojarzącego się z wytężoną pracą. Zadbaj o to, aby zdjęcia były estetyczne, mimo, że nie masz teoretycznie na to czasu.
Traktuj robienie tych zdjęć jak przerwę, bo to miła odmiana dla siedzenia przy biurku.
Pamiętaj jednak, że obsługa klienta powinna być przede wszystkim sprawna. Najważniejsze zasady, którymi powinieneś/powinnaś się kierować to:
- spełnienie obietnic danych klientom,
- pozytywny przekaz (żaden klient nie lubi czuć się problemem),
- dobra komunikacja na każdym kroku (chodzi o to, aby klienci w miarę sprawnie mogli dowiedzieć się, co dzieje się z ich zamówieniami).
Jeśli wolisz słuchać niż czytać, zapraszam na mój kanał You Tube:
