Wiesz, że większość decyzji, nie tylko te zakupowe, podejmujemy pod wpływem emocji? Nawet jeżeli czasami tłumaczymy coś racjonalnie to i tak podłoże ma prawdopodobnie charakter emocjonalny.
Emocje to największa siła, jaka rządzi światem. Właśnie dlatego tak ważne jest to, jak sobie sami radzimy z własnymi emocjami, szczególnie tymi negatywnymi. Bo to one sprawiają, że odczuwamy nasze życie jako szczęśliwe lub nieszczęśliwe, uważamy że możemy coś zrobić lub nie, oceniamy daną sytuację jako korzystną lub fatalną. I tak naprawdę często wyniki są efektem decyzji podjętych pod wpływem emocji.
Emocje mają ogromny wpływ na to, jak żyjemy. A także na to, jak działamy w biznesie.
A teraz zajmijmy się emocjami w marketingu. Skoro my podejmujemy decyzje pod wpływem emocji, nie mamy prawa sądzić, że nasi klienci postępują inaczej. Możemy jednak świadomie zapanować nad naszymi działaniami, żeby choć częściowo wpłynąć na to, jakie są to decyzje.
Do tego jednak potrzebne jest wejście w tzw. buty klienta. Dlatego warto, abyś szczerze odpowiedział sobie na pytanie: czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jakie emocje wywołujesz w swoim kliencie? Czy Twoje działania mają jakiś cel i są przemyślanym zespołem działań, czy też działa to na zasadzie „pełen spontan i jedziemy?”
Jeśli chcesz dobrze pracować z emocjami, warto wiedzieć o nich coś więcej niż to, że istnieją i mają na każdego spory wpływ. Z pomocą przychodzi nam psychologia.
8 emocji podstawowych to:
- radość,
- zaufanie,
- zaskoczenie,
- oczekiwanie,
- smutek,
- strach,
- wstręt,
- złość.
Pozytywne i negatywne emocje są w równych proporcjach, jednak w marketingu przeważają te pozytywne.
Radość to jest to, co chcielibyśmy w większości wywoływać u naszych klientów i większość reklam i działań marketingowych jest ukierunkowana na jej wzbudzanie. Uśmiechnięci ludzie, wyidealizowane obrazy w reklamach, to wszystko chęć wywołania radości u odbiorcy.
Przeciwwagą jest wzbudzanie strachu, po to, aby klient z obawy o coś skorzystał z naszego produktu lub rozwiązania.
Choć możemy mieć wrażenie, że pozytywne emocje mają pierwszeństwo, wcale tak nie jest. Dobór przekazu powinien zależeć od naszego produktu. Jeśli to, co robisz pomaga przezwyciężać jakieś trudności, to odwoływanie się do strachu ma sens i może przynieść lepsze efekty.
Zaufanie – święty Graal marketingu
Zaufanie to uczucie, które wiąże się z poczuciem bezpieczeństwa. Wiąże się z relacjami, z poczuciem wspólnoty. Jeżeli komuś ufamy, łatwiej podejmujemy decyzje o przynależności do pewnej grupy. Ma to także przełożenie na decyzje zakupowe, takie jak np. udziału w jakimś wydarzeniu i związane z tym nabycie wejściówek.
Wstręt – emocja marketingu politycznego
Pokazywanie krytyki, niechęci i wszelkiego rodzaju antagonizmy, bardzo często są wykorzystywane w marketingu polityków. W innych przypadkach kwestie wzajemnego obrzucania się błotem regulują różne ustawy.
Złość – hejt, trolling i inne emocje internetu
Choć marketingiem rządzą pozytywne emocje, w negatywnych uczuć nie brakuje w social mediach. Bardzo celne jest tu określenie hejterów mianem trolli, czyli osób, których działania powodują, że czujemy się gorzej.
Pamiętajmy, że działając online powinniśmy umieć radzić sobie z tego typu wyrzutami negatywnych komunikatów. Ten kto pisze negatywny komentarz robi to bowiem z jakiegoś powodu związanego nie z nami, a ze swoimi emocjami. Daje upust swoim negatywnym uczuciom, pisząc krytyczny komentarz pod czyimś postem, antagonizuje się z daną osobą lub uważa, że ma prawo ją krytykować pod płaszczykiem tak zwanej konstruktywnej krytyki.
Złość raczej objawia się właśnie w postaci hejtu, czy agresywnych działań w sieci i raczej nie jest to sposób do wyrażania siebie w marketingu. Niektóre marki wykorzystują jednak negatywne emocje hejterów, pokazując, że można gdzieś tę złość przekuć w dobro.
Gdy coś nie idzie po naszej myśli…
…możemy odczuwać zaskoczenie. Zaskoczenie połączone jest jednak z radością to pozytywna emocja, czyli zachwyt. Natomiast zaskoczenie połączone ze smutkiem to rozczarowanie.
Oczekiwanie – ciekawa emocja
Oczekiwanie to wprost idealne uczucie do wykorzystywania w marketingu. W tym wypadku dobrze by było używać emocji pozytywnych i związanych z przyszłymi sytuacjami, np. radość z wydania nowej książki, czy ze spotkania.
Jak wyrażać emocje?
Jeżeli te słowa płyną z serca i są językiem takim, jakim posługujesz się na co dzień to twoi odbiorcy to odczują. Możesz jednak pomóc sobie, wybierając te właściwe. Biorąc pod uwagę pozytywne emocje, zastanów się które z nich odzwierciedlają to co robisz, albo które z nich chciałbyś wykorzystać w swojej firmie. Emocje idealnie dopasowujące się do marketingu to:
- ciekawość
- optymizm
- błogość
- radość
- ekstaza
- miłość
- akceptacja
- zaufanie
- zachwyt
- pozytywne zaskoczenie
Emocje na różnych poziomach
W naszym życiu pojawiają się nie tylko różne uczucia, ale i poziomy danych emocji. Możemy je przeżywać na różnych poziomach, z różnym natężeniem i mogą się ze sobą wzajemnie mieszać. Możemy być jednocześnie przerażeni, aby po chwili akceptować sytuację, po to żeby odczuwać radość z rozwiązania. Najczęstsze zestawienie podstawowych emocji wg teorii Plutchika to:
- radość i zaufanie = miłość
- zaufanie i strach = uległość
- strach i zaskoczenie = poruszenie
- zaskoczenie i smutek = rozczarowanie
- smutek i wstręt = żal
- wstręt i gniew = pogarda
- gniew i przeczuwanie = agresja
- przeczuwanie i radość = optymizm
Można by się było zastanawiać po co właściwie rozważać, jakie są emocje, albo jakie mają wpływ na nas. Można oczywiście po prostu zaakceptować ich istnienie, ale jeżeli poznasz mechanizmy rządzące emocjami będziesz mogła/mógł wpływać również na emocje swoich klientów. Nie chodzi o to, aby poświęcać mnóstwo energii na studiowanie emocji. Wystarczy, że zaczniesz się zastanawiać, jaki wydźwięk ma to, o czym mówisz, jaki wydźwięk ma to o czym piszesz.
Podsumowując, emocje w marketingu są ważne, bo wpływanie na klienta poprzez racjonalne argumenty nie powoduje aż tak skutecznych efektów.
Pamiętaj, wszystko co powoduje u klienta emocje takie jak szczęście, radość, czy miłość spowoduje że odbiorca, czyli Twój klient pozytywnie będzie kojarzył Twoją markę, czy produkt. Jeżeli chcesz natomiast wywoływać w swoich działaniach emocje negatywne, rób to w sposób ostrożny i wyważony, aby Twoje działania nie przyniosły odwrotnego od zamierzonego skutku. Zauważ, że nie do końca wyważone reklamy odwołują się w swoich działaniach do uczucia wstydu, albo winy. Ponieważ większość osób w momencie, gdy odczuwa te emocje to robi wszystko, żeby szybko je usunąć, albo skorzysta z produktu, albo… odwróci głowę i będzie udawać że komunikatu nie widzi.
Skuteczna reklama oparta na negatywnych emocjach to taka, która powoduje że emocje osób, które je oglądają przechodzą od negatywnego poziomu do pozytywnego, czyli na przykład lęk przed czymś zamieniany jest w nadzieję. Przykładów nie trzeba szukać daleko, wystarczy spojrzeć na reklamy suplementów, leków, czy rozwiązań medycznych.
Szalenie istotne jest też nasze nastawienie, a nie tylko chęć wywołania określonych emocji. Jeżeli chcesz powiedzieć o czymś radosnym na live, to bądź po prostu szczerze radosny. Emocje w tym zakresie trudno ukryć. Uwierz, jeżeli masz problem ze swoimi emocjami, czyli właśnie skończyłeś trudną rozmowę z klientem i wchodzisz na live, widzowie to odczują. Podobnie trudno ukryć, że jesteś zmęczony, czy zestresowany. Uważam, że pomimo iż mówi się że online Ci wybaczy, to uważam że więcej wybaczy offline, bo w sieci często nasze nagrania są „wiecznie żywe”.
Dlatego dobrze byłoby dla Twojego biznesu nauczyć się jak przechodzić z jednego stanu emocjonalnego do drugiego. Dla mnie to jest bardzo energiczna, rytmiczna muzyka. Wystarczy mi pół piosenki, aby poczuć się zupełnie inaczej. U Ciebie może jednak być inaczej, np. dla niektórych to może być ruch na przykład skakanie. Zwróćcie uwagę, że taniec wywołuje bardzo pozytywne emocje, bo trudno jest być smutnym tańcząc.
Dzisiejszy wpis jest mieszanką informacji marketingowo-życiowo-osobistych, bo tak naprawdę marketing to działania, które przeplatają się z naszym całym życiem. Jeżeli pracujesz w swojej firmie (często 8-10 godzin dziennie) to Twoje emocje mają bardzo duży wpływ na to, co się dzieje w Twojej firmie i bezpośrednio przekładają się na efekty.
Mam nadzieję, że ten krótki materiał pozwoli Ci przynajmniej zastanowić się w jakim stanie emocjonalnym jesteś codziennie, czy też w jakim stanie jesteś częściej niż czasami. Oby były to pozytywne emocje.
Pomyśl także o tym, jakie emocje przekazujesz na zewnątrz. Przejrzyj materiały, które publikujesz i zastanów się. Jakie emocje one wzbudzają: czy są sympatyczne, czy są pozytywne, a jeżeli już negatywne, na przykład wzbudzające strach, to czy dajesz jednocześnie rozwiązanie.
A co Ty sądzisz o emocjach w życiu, biznesie i marketingu? Jak je od siebie oddzielasz? Jak na nie wpływasz? Zapraszam do dyskusji w komentarzu.
Jeśli wolisz słuchać niż czytać zapraszam na mój kanał You Tube:
